Sajtóval kommunikálni krízishelyzetben

Hogyan kell a sajtóval kommunikálni krízishelyzetben?

A válsághelyzetek akkor válnak igazán kritikussá, amikor a médiavisszhangjuk is megnő, és záporoznak a krízishelyzettel kapcsolatos megjelenések és megkeresések. Ekkor rendkívül fontos, hogy amennyire lehet az irányításunk alatt tartsuk a céggel vagy szervezettel kapcsolatos híreket, folyamatosan kövessük azokat, és igyekezzünk a saját üzenetünket is eljuttatni a médián keresztül a közvéleményhez.

Lépések

1. A kommunikáció alapelvei krízishelyzetben: Mindig gyorsan, egyenesen és nyíltan kommunikáljunk! Amikor valamit megpróbálunk elfedni vagy elhallgatni, mindig gondoljunk arra, hogy mennyivel nagyobb kárt fog okozni a cég vagy személy imázsának, ha a negatív dolgokat nem mi magunk jelentjük be, hanem utólag derülnek ki. Márpedig ha válsághelyzet alakul ki egy szervezet vagy személy körül, akkor a médiafigyelem olyan nagy mértékben ráirányul, hogy napokon belül minden addig rejtve maradt apróság ki fog derülni róla, mert több tíz újságíró dolgozik egyszerre azon, hogy valami újdonsággal rukkoljon elő a témában, amit addig még senki nem mondott el.
2. A rossz híreket mindig egyszerre közöljük! Egy keményen negatív cikk mindig jobb, mint egy több hetes negatív cikksorozat, amiben részletekben derülnek ki az újabb „apróságok”!
3. Mindig a lehető legrosszabb esettel számoljunk, és ezt is kommunikáljuk, ne próbáljunk meg tompítani! A túlzott aggódás és minden negatívumra való előzetes felkészülés szimpatikusabbá teszi a válságban levő személyt vagy szervezetet. Viszont ha megpróbáljuk elterelni a szót és a témát a súlyos következményekről, negatív lehetőségekről, akkor könnyen előfordulhat, hogy lekezelőnek, érdektelennek vagy közönyösnek tűnünk majd a nyilatkozataink szerint.
4. Ne vesztegessük az időt! Fontos, hogy válsághelyzetben mindig próbáljunk meg egy lépéssel a sajtó előtt járni, hamarabb kommunikálni, és a cégtől vagy szervezettől származó információkat eljuttatni a média munkatársaihoz, minthogy ők maguk saját „spekulációba” kezdjenek. A médiumoknak ugyanis nem érdeke jó színben feltüntetni a céget, sőt mindig a probléma eltúlozásában érdekeltek. Így a mi felelősségünk, hogy minél hamarabb a megoldás és a krízishelyzet megszüntetése felé tereljük a kommunikációt. Adjunk ki sajtóközleményt arról, hogy hogyan állunk eddig a károk, veszteségek felmérésével, mit tettünk a megoldás érdekében, és mikorra várható a teljes helyreállítás. Ehhez nem muszáj környezeti vagy egyéb katasztrófának történni, ugyanígy igaz egy elbocsátási hullámmal kapcsolatban is, vagy ha valamilyen gyanúba keveredünk, amely rossz fényt vet ránk.
5. Mindig az ember legyen az első! Legyen szó bármilyen típusú válságról (pénzügyi, termékkel kapcsolatos, természeti katasztrófa), mindig az emberek felől közelítsük meg a kommunikációt és a probléma megoldását, őket helyezzük a kommunikáció fókuszába is, mivel ezzel jóindulatot, bizonyos esetekben együttérzést válthatunk ki a közvéleményből! Amíg az emberek oldaláról is meg lehet közelíteni egy kérdést, addig soha ne beszéljünk pénzről, hatalomról vagy más tárgyi kérdésekről!
6. Priorizáljuk a sajtókommunikációs feladatokat! Krízishelyzet idején záporoznak a megkeresések a sajtó felől, mivel mindenki egyedi információt, megszólalást vagy interjút szeretne az érintettől. Egyértelmű, hogy nem jut minden médiamegkeresésre ugyanannyi, egyenrangú figyelem, így fel kell állítanunk egy sorrendet és szempontrendszert, ami alapján kezeljük a sajtó megkereséseit. Az alábbi szempontokat érdemes ilyenkor figyelembe venni:
   1. Az adott médium elérése: a népesebb olvasótáborral, nézettséggel rendelkező médiumokat minden esetben érdemes előrevenni.
   2. A közzététel, anyagleadás gyorsasága: vannak médiumok, melyeknek a nyomdai leadáshoz vagy a műsorba kerüléshez kell igazodniuk, míg az online médiumok esetében az azonnaliság törvénye érvényesül.
   3. Célcsoport szerinti fontosság: figyelembe kell vennünk, hogy egy adott médium olvasói mennyiben tartoznak a fontos célcsoportjaink közé. Ha a legfőbb célcsoportunkba gazdasági szakemberek vagy döntéshozók tartoznak, akkor kiemelten kell kezelnünk a gazdasági lapokat, míg ha az anyukák, családanyák a mi fő célcsoportunk, akkor a női, családi magazinok kell, hogy előnyt élvezzenek.
   4. Meglévő kapcsolatunk a médium képviselőivel: ha valahol jó esélyekkel indulunk a korábbi kapcsolataink miatt, akkor azt ne szúrjuk el azzal, hogy a sor végére rakjuk az adott médium képviselőjét!

Tippek

• Bármennyire is úgy érezzük, hogy sarokba szorított helyzetben vagyunk a kríziskommunikációs időszakban, mindig próbáljuk meg a saját üzenetünket előtérbe helyezni! Minden közleményünk és interjúmegszólalásunk amellett, hogy választ ad a feltett, megválaszolásra váró kérdésekre, tartalmazza az általunk fontosnak tartott üzenetet is, amivel pozitívabb képet alakíthatunk ki a szervezetről vagy személyről!

Amire szükséged lehet

• Kríziskommunikációs forgatókönyv
• Médiatréning

Figyelmeztetések

• Soha ne zárkózzunk el a kommunikációtól! A lehető legrosszabb, amit krízishelyzetben tehetünk, hogy nem kommunikálunk, hiszen ez is egyfajta kommunikáció. Mindig reagáljunk minden megkeresésre, és mi magunk proaktívan is juttassuk el az üzeneteinket a média felé sajtótájékoztatók és közlemények formájában!

Kapcsolódó források, hivatkozások

• SAKKOM Interaktív blog
• [Anthonissen, P. F.: Kríziskommunikáció]

Az oldal szerzői

Bianka