Kríziskommunikációs helyzetre felkészülni

Hogyan kell kríziskommunikációs helyzetre felkészülni?

A sikeres kríziskommunikáció alapja a proaktivitás, hogy soha ne érhessen minket felkészületlenül egy esetleges válsághelyzet. Ennek egyik legfontosabb eleme a kríziskommunikációs terv elkészítése.

Lépések

1. Belső kríziskommunikációs tréning szervezése évente legalább egyszer. Ennek lényege, hogy évente egyszer minden alkalmazott számára világossá tesszük, hogy melyek azok a cég profiljából adódó krízishelyzetek, amelyek nagy valószínűséggel kialakulhatnak a cég életében. Illetve mindenki számára egyértelművé tesszük, hogy mi a helyes cselekvési terv ebben az esetben, illetve milyen szabályoknak kell megfelelni, pl. nincs nyilatkozási joga a munkatársaknak válsághelyzetben, ennek megszegése pedig súlyos szankciókkal jár.
2. Válságkommunikációs kézikönyv összeállítása. Nem elég egy tréning alkalmával egyszer elmondani a szükséges lépéseket, ezeket egy hivatalos dokumentumban is rögzíteni kell, melyet a megfelelő információmennyiséggel minden különböző szinten dolgozó munkatárs számára elérhetővé is kell tenni.
3. A válságkézikönyv a következő elemeket kell, hogy mindenképpen tartalmazza:
   1. Bevezetés: mit várunk el a válságstáb tagjaitól és a kríziskommunikációs csapattól, cégfilozófia, kézikönyv használatának bemutatása.
   2. Folyamatok: válsághelyzetben követendő folyamatok pontos leírásai: pl. értesítési lánc, döntéshozói folyamat stb.
   3. Lehetséges válságkommunikációs helyzetek vázolása és azok megoldási útmutatói pl. termékprobléma (fertőzés), személyi probléma (csalás stb.), pénzügyi krach, környezeti katasztrófa stb.
   4. Válságstáb és kríziskommunikációs csapat tagjainak kijelölése: név, beosztás, felelősségi körök, elérhetőségek, helyettesítési sorrend.
   5. Üzenet: Az adott típusú válsághelyzetben előre megfogalmazható fő üzenetek és átmeneti nyilatkozatok szövegei, amelyek azonnal elővehetők a gyorsaság érdekében.
   6. Sajtókapcsolati információk: kommunikációért felelős személy neve, elérhetőségei, általános kommunikációs elvek meghatározása, friss sajtólista, interjú-felkészülési segédlet.
   7. Háttér-információk: gazdasági, műszaki és minden egyéb információ, amely a különböző típusú válságok esetében jól jöhet.
   8. Hasznos címek és telefonszámok függeléke.
4. Válságstáb felállítása. Előre ki kell jelölni azokat a személyeket a megfelelő szerepkörrel, akik egy esetleges krízishelyzetben a válságstábot alkotják, és ezt mindig aktualizálni kell a személyi változások függvényében. A válságstáb kijelölésének célja, hogy ne a krízishelyzetben kelljen idő szűkében dönteni arról, hogy ki milyen feladatot lásson el, és milyen döntési jogkörrel rendelkezzen, hanem mindez már jó előre tisztázott legyen. A válságstáb tagjaira általában a következők vonatkoznak:
   1. Kis létszámú, agilis, felkészült emberek csoportja.
   2. Minden posztra ki kell jelölni a második szereposztásban részt vevőket, akik akkor ugranak be és teljes értékűen helyettesítik a megadott személyt, ha az a kijelölt határidőn belül nem elérhető (pl. 3-5 óra).
   3. Döntéshozók és tanácsadók szétválasztása:
      1. Döntéshozók: nekik van kizárólag döntési joguk – érdemes páratlan számú csoportot kijelölni, hogy ne lehessen egyenlőség egy szavazás esetén.
         1. Vezérigazgató, ügyvezető igazgató, tulajdonos. Jó, ha a közvetlen beosztottjaik, akik korábban is teljesen átlátták a cég dolgait tanácsadó jelleggel besegítenek a vezetőknek, de nekik nincs döntési joguk.
         2. Két (elsődleges és másodlagos) szóvivő legalább. Ha szakértői problémáról van szó, akkor szakértő nyilatkozó kell, aki szakmailag is hiteles szaktekintély, és nem csak kommunikációs szempontból megfelelő, pl. tervező-építő cég esetében építész stb. Ha korábban volt a cégnél olyan, akit szakértőként pozicionáltunk a korábbi kommunikáció során, akkor maradjon válsághelyzetben is ő a vállalat szószólója, amennyiben vállalja.
         3. A cég kommunikációjáért felelős vezető személy, kommunikációs igazgató stb.: az ő feladata a bizottság mozgósítása, a szóvivőknek való feladatkiosztás, a kommunikációs anyagok végleges jóváhagyása, folyamatos helyzetjelentés a stábnak, a válság utáni teljes körű elemzés elkészítése.
         4. A PR tanácsadó cég ügyfélhez delegált teljes csapata, élén a kiemelt kapcsolattartóval. Az ő reszortjuk továbbra is a médiakapcsolati feladatok ellátása, a frissített sajtólista biztosítása, a közvetlen kapcsolattartás a sajtó munkatársaival, a sajtóközlemények elkészítése, sajtótájékoztató szervezése, illetve a céges weboldal frissítése.
      2. Tanácsadók: ők azok, akiknek minden döntés előtt ki kell kérni a véleményüket, de nem élvez a javaslatuk prioritást, és nincs döntési jogkörük sem.
         1. A cég jogásza.
         2. A cég gazdasági vezetője, főkönyvelője, aki pontosan átlátja a pénzügyeket.
5. Akinek szükséges, vegyen részt előzetes médiatréningeken! Az előzetes médiatréningek segíthetnek abban, hogy a nyilatkozók nehéz helyzetben se kerüljenek olyan szituációba, amelyet nem tudnak kezelni. Segít elkerülni, hogy olyan kommunikációs hibákat kövessenek el a nyilatkozók, melyek még tovább súlyosbítják a helyzetet. Általában a következő személyeknek érdemes médiatréningen részt venniük: szóvivőknek, felső vezetőknek és helyetteseik közül 3-4 embernek, kommunikációs vezetőnek és legalább 2 munkatársának, jogásznak és gazdasági vezetőnek. Közülük lehet, hogy csak egy vagy két személy fog végül nyilatkozni, de ezt a krízisszituáció jellege dönti majd el, viszont felkészültnek kell lenni minden helyzetre, mivel nem lehet előre tudni, hogy ki lesz éppen a hiteles nyilatkozó, akinek meg kell majd szólalnia a nyilvánosság előtt.

Tippek

• A hosszú távú imázsépítés és PR nagyon sokat segíthet krízishelyzetben. A PR segítségével megalapozhatjuk a cégünk iránti bizalmat, ami komoly védelmet jelent válság idején, mivel sokkal megértőbb, elfogadóbb és engedékenyebb lesz velünk a célcsoportunk.
• A sajtókapcsolatok ápolása is része a válságra való felkészülésnek, hiszen sokat számít, hogy mekkora a kapcsolatrendszerünk, amit egy esetleges válság esetén mozgósítani tudunk, és ezáltal befolyásolni tudjuk az általunk képviselt céggel kapcsolatos médiamegjelenéseket.

Amire szükséged lehet

• Válságstáb
• Válságkommunikációs kézikönyv
• Médiatréning
• Frissített sajtólista

Figyelmeztetések

• Soha ne gondoljuk azt, hogy velünk ez nem történhet meg! A legtöbb cég azért nem készül fel előre a válságra, mert azt gondolja ő túl kicsi vagy túl profi ahhoz, hogy beüssön nála a krach. De ez nem igaz. A véletlenek bárkiből csinálhatnak központi szereplőt egy krízishelyzetben. Rengeteg olyan forgatókönyv létezik, amit előre el sem tudunk képzelni, ezekre mégis mindig jó előre meg kell próbálnunk felkészülni.

Kapcsolódó források, hivatkozások

• SAKKOM Interaktív blog

Az oldal szerzői

Bianka