GYIK-ot írni

Manapság szinte már divat a honlapokon GYIK-ot vagy ha úgy tetszik, FAQ-ot elhelyezni. Ebben a blokkban egy vállalat az ügyfeleitől érkező leggyakoribb kérdéseket gyűjti össze a megfelelő válaszokkal. Ebben a cikkben azt veszem végig, hogy hogyan érdemes felépíteni a FAQ-ot.

Lépések

1. Döntsük el, hogy kell-e! A következő egyszerű tesztet érdemes elvégezni: vannak-e olyan tipikus kérdések, amelyekkel az ügyfeleink rendszeresen megkeresnek minket. Ha igen, és ezekre a kérdésekre lehet általános választ adni, akkor érdemes lehet az ügyfélszolgálatot tehermentesíteni egy gyakran ismételt kérdések blokk létrehozásával. Ehhez legalább 8-10 kérdést gyűjtsünk össze a hozzájuk tartozó válaszokkal!
2. Gyűjtsük össze a kérdéseket! Mérlegelni kell, hogy milyen kérdéseket vegyünk fel a FAQ-ba. Az olyanokat például, amik aktuális akciókhoz, árakhoz kapcsolódnak, nem érdemes, ezeket az akcióhoz társítható aloldalon, illetve a díjszabásokat tartalmazó menüpontokban érdemes lekezelni. Olyan kérdésekkel se bővítsük feleslegesen a listát, amit csak azért vennénk fel, mert nagyon hangzatos marketinges választ tudunk rájuk adni. Ehelyett általánosan felmerülő, pl. technikai (pl. modem beüzemelésének lépései), használattal kapcsolatos (pl. telefonszolgáltatás esetén híváskorlátozás kérésének menete), kapcsolódó szolgáltatásokról (pl. szállítás feltételei, fizetési konstrukciók stb.) szóló kérdéseket érdemes csokorba gyűjteni. Természetesen ez vállalatonként nagyon színes képet mutathat.
3. Strukturáljuk a kérdéseket! Gyakori hiba, hogy a GYIK nincs strukturálva. Ez már csak azért is komoly probléma, mert így a látogatók nehezebben vagy egyáltalán nem találják meg az általuk keresett kérdéseket, így pedig ismét az ügyfélszolgálathoz fordulnak majd. Vagyis a FAQ nem érte el valódi célját, nem tehermentesítette a munkatársakat. A strukturálást több szempont szerint is elvégezhetjük, ez megint csak az adott vállalat profiljától függ leginkább. Ha pl. többféle terméket vagy szolgáltatást kínál egy cég, akkor a kérdéseket csoportosíthatjuk szolgáltatásonként/termékenként, de kiemelhetünk néhány kritikus folyamatot is (pl. internetszolgáltató esetében internet beállítása, számlázás menete, hibaelhárítás stb.). Azokat a kérdéseket, amiket végképp nem tudunk sehova besorolni, az Általános, esetleg Egyéb kategória alatt gyűjthetjük össze. Ha viszonylag kevés (10-15) kérdés van, akkor nem feltétlenül kell csoportokat létrehozni, de ilyenkor is jó, ha a kérdések kereshetőek. Ha viszont rengeteg kérdés van, akkor kialakíthatunk többszintes struktúrát is.
4. Helyezzünk el kulcsszavakat a válaszokban! Fontos, hogy a kérdésekben és a válaszokban keresni lehessen. Érdemes az egyes kérdések szövegébe a legfontosabb kulcsszavakat elhelyezni, hogy a látogató akkor is megtalálja az őt érdeklő témát, ha hirtelen a kérdések közt nem bukkan rá. Így például ha egy kezelés lehetséges mellékhatásait keressük, akkor a kérdés lehet ez is: ‘Milyen mellékhatásai lehetnek a kezelésnek?’ De ez is: ‘Milyen szövődményei lehetnek a kezelésnek?’ Bárhogy feltehetjük a kérdést, de fontos, hogy a válaszban a másik szó is szerepeljen, így a látogatók mindkét szóra keresve megtalálják a választ.
5. Ellenőrizzük a nyelvezetet és a helyesírást! A kérdésfeltevésnél ügyelni kell arra, hogy úgy fogalmazzunk, ahogy az ügyfél is kérdezne, ez segíti a beazonosítást. A válaszok esetében pedig arra kell figyelni, hogy egyértelműek és könnyen értelmezhetőek legyenek. Ha egy kérdés nagyon összetett választ igényel, akár kapcsolódó magyarázatokat, dokumentumokat (pl. összeszerelési rajz, használati útmutató stb.) is belinkelhetünk hozzá. Bár a legfontosabb, hogy a válaszok szakmailag rendben legyenek, egy helyesírási hibákkal teletűzdelt szöveg nem vetít jó fényt a vállalatra. Ezért, mielőtt a GYIK kikerülne az oldalra, mindenképp korrektúrázni kell azt helyesírási és nyelvhelyességi szempontból is.

Tippek

• Folyamatosan bővítsük a kérdések listáját! A FAQ felépítésénél is ügyeljünk arra, hogy legyen lehetőség a bővítésére. Erre elsősorban új szolgáltatások bevezetésekor van szükség, de az ügyfélszolgálatra befutó kérdésekkel is érdemes kiegészíteni a listát.
• A GYIK közelében érdemes az elérhetőségeket is megadni, ugyanis bármilyen jól is építünk fel egy FAQ-ot, előfordulhat, hogy egy látogató nem találja az őt érdeklő kérdést.

Figyelmeztetések

• Az aktualitásukat vesztő információkat nem érdemes a FAQ-ba felvenni, így például az egyes akciókhoz kapcsolódó anyagokat inkább egy külön akciós aloldalon jelenítsük meg!
• A FAQ megírásakor kerüljük a marketinges szófordulatokat, ugyanis csak akkor van értelme, ha valóban a felhasználók számára hasznos információkat tartalmaz.

Amire szükséged lehet

• Ügyfelek kérdései
• Egy szakértő, aki megírja a válaszokat
• Egy szakértő, aki lektorálja a GYIK-ot
• Egy fejlesztő, aki felteszi a honlapra

Felhasznált források, kapcsolódó webcímek

• SAKKOM Interaktív blogja: Kell-e a gyík?

Az oldal szerzői

Andi02