Az interneten kríziskommunikációt folytatni

Hogyan kell az interneten kríziskommunikációt folytatni?

Az internet térhódításával a vállalati kommunikációs szakembereknek is új kihívásokkal kell szembenézniük. Nem csak a mindennapi kommunikációba kell beépíteni ezt az új csatornát, de az online kríziskommunikációra is fel kell készülni. Ráadásul ez a csatorna igen csak más szabályokkal működik, mint a hagyományos (tv, print, rádió stb.) csatornák. A következőkben az online kríziskommunikáció

Lépések

1. Készüljünk fel az online kommunikációból! Ha jól szeretnénk csinálni az online kommunikációt, első lépésben az online csatorna sajátosságait kell megismernünk. Ezek a következők:
   1. Előzetes kontroll hiánya: Az internetes tartalmak esetében nincs előzetes kontroll, bárki bármit kiposztolhat a Facebookra, bármiről írhat egy blogbejegyzést, hozzászólhat egy cikkhez stb., anélkül, hogy azt bárki előzőleg moderálta, szerkesztette volna. Persze vannak olyan fórumok, ahol csak egy előzetes jóváhagyás után kerülnek ki a hozzászólások, de számos olyan csatorna van – elég, ha a népszerű közösségi oldalakra gondolunk –, ahol nincs ilyen előzetes kontroll.
   2. Valódiság ellenőrzésének hiánya: Az interneten sokan álnéven, előzetes regisztráció nélkül osztják meg a gondolataikat, így sok esetben lehetetlen megállapítani, hogy egy vélemény mennyire hiteles. A netezők többsége számára ugyanakkor általában ennek nincs jelentősége, így kommunikációs szakemberként a láthatóan hiteltelen hozzászólásokat sem hagyhatjuk figyelmen kívül.
   3. Gyors információáramlás: Az internet elhozta az azonnali kommunikáció lehetőségét. A netezők ráadásul előszeretettel élnek is ezzel: bejelentkeznek a koncertekre, véleményt mondanak az étteremről, ahol éppen esznek, kiposztolják, hogy épp merre járnak.
   4. Korlátlan hozzáférés, teljes átláthatóság: Míg a nyomtatott lapok esetében csak az látta a híreket, aki megvette az újságot, esetleg kölcsönkapta azt valakitől, az online esetében bárki, időbeli és földrajzi korlátok nélkül hozzáférhet a tartalmakhoz.
   5. Fogyasztó irányítja a kommunikációt: Az interneten egyre több az olyan tartalom, amit a fogyasztók generálnak (blogok, közösségi oldalak, fórumok stb.), így egyre nagyobb a fogyasztói vélemények hatása egy vállalat/márka imázsára. Az emberek egyébként is jobban hisznek egy másik fogyasztónak, mint egy reklámnak, újságcikknek stb., hitelesebbnek értékelik azt.
   6. Audiovizuálitás: Ha hatást szeretnénk elérni az interneten, már nem elég, ha írásban és képekkel kommunikálunk, használnunk kell audivizuális anyagokat is.
2. Rendeljünk erőforrást az online kommunikációhoz! Mivel az online kommunikáció azonnal reakciót kíván, ezért fontos, hogy legyen olyan munkatárs, akinek az a feladata, hogy figyeli a céggel kapcsolatos online megjelenéseket, és kezeli azokat! Ennek hiányában könnyen kicsúszhatnak a kezünk közül az események, ami komoly reputációs veszélyt jelent. Lényeges, hogy ez a felelős értse az online kommunikáció sajátosságait, valamint a közösségi média működését! Fontos az is, hogy a közvetlen felelős mögött álljon egy szakértői csapat (jogász, HR-es, marketinges stb.), akik a különböző területeken felmerült kérdésekkel/véleményekkel kapcsolatban tudnak segíteni.
3. Tartsunk oktatást a munkatársaknak! Nem lehet mindenki közösségi média szakértő, de fontos, hogy a vállalat minden munkatársa tudja, hogy milyen szabályok vonatkoznak a céges megjelenésekre. Például tisztázzuk, hogy ki(k) reagálhat(nak) a közösségi média felületeken, vagy hogy a vállalattal kapcsolatban mit és hogyan oszthatnak meg a neten a munkatársak!
4. Jelöljük ki a kommunikációs csatornákat! Érdemes a honlapon egy külön felületet létrehozni (online sajtószoba), ahol a hivatalos közleményeket, sajtóanyagokat közzé tudjuk tenni, emellett itt megadhatjuk a kommunikációért felelős munkatársak elérhetőségét is. Ezen kívül a további kommunikációs csatornákat is jelöljük ki: pl. Facebook-oldal, Youtube csatorna, LinkedIn stb.
5. Építsünk ki kapcsolatot a véleményvezérekkel! Keressük meg, hogy kik azok a bloggerek, újságírók, akik a mi területünkkel foglalkoznak, és építsünk ki velük személyes kapcsolatot. Egy esetleges krízis esetén az ő segítségükkel sokkal hatékonyabban, gyorsabban és hitelesebben kommunikálhatunk.
6. Készüljünk fel a lehetséges krízishelyzetekre! Minden vállalat esetében vannak olyan tipikus krízishelyzetek, amelyekre érdemes előre cselekvési forgatókönyvvel készülni. Például egy internetszolgáltató esetében ilyen a szolgáltatás-kimaradás, egy állásportál esetében a kamu álláshirdetések felkerülése, egy online játékbolt esetében a karácsonyi kiszállítások csúszása stb.
7. Folyamatosan monitorozzuk a netes tartalmakat! Az online kríziskommunikáció alapja, hogy mindig értesüljünk azokról a megjelenésekről, amikre esetleg reagálnunk kell. Ehhez érdemes egy online médiafigyelő szolgáltatást igénybe venni, olyat, ami a közösségi média megjelenéseket is monitorozza (pl. Replise, Brand Tracker, Google értesítő). A korai „csiripelőket” érdemes figyelni, így még akkor beavatkozhatunk, mielőtt kirobban egy esetleg botrány.
8. Mindig válaszoljunk! Ha kérdést intéznek a vállalatunkhoz, mindig adjunk rá választ! Ne osztályozzuk a kérdéseket, hogy azok mennyire értelmesek, fontosak, aktuálisak stb., egyszerűen kövessük a fenti szabályt!
9. Reagáljunk azonnal! Ha valaki kérdez tőlünk (pl. Facebookon) vagy olyan, a cégünket érintő véleményt oszt meg, amire reagálnunk kell, akkor fontos, hogy ezt minél előbb megtegyük. Ennek hiányában elszabadulhatnak az indulatok csupán azért, mert a felhasználó úgy érzi, nem foglalkozunk a véleményével.
10. Legyünk átláthatóak! Ne ügyeskedjünk, az úgyis mindig hamar kiderül! Például nem jó út, ha egy nekünk nem tetsző hozzászólást egyszerűen törlünk. Ehelyett higgadtan osszuk meg az érveinket, hogy miért nem értünk egyet az adott véleménnyel! Lehetnek persze kivételek, például ha valaki nem odaillő hangnemben ír az oldalunkra. Ebben az esetben tegyük egyértelművé, hogy miért töröltük az adott hozzászólást. Ezt nem egyenként kell kezelni, ehelyett érdemes írni egy általános szabályzatot, amiben leírjuk, hogy mik azok a tartalmak, amiket kimoderálunk.
11. Nyilvánosság: A hozzánk intézett kérdésekre mindig azon a csatornán reagáljunk, ahol a kérdés érkezett! Ha például a Facebook-oldalon valaki egy posztunkhoz szólt hozzá, ne privátban válaszoljunk neki! Ez több szempontból is fontos: egyrészt a látogatók látni fogják, hogy foglalkozunk velük, másrészt sok esetben közérdekű lehet az információ, amire egy felhasználó rákérdezett, így jó, ha mások is látják a válaszunkat.

Tippek

• Ha a Facebook-oldalunkon, blogunkban stb. nem tudunk a hozzászólásokra azonnal reagálni (mert pl. nincs erre elegendő erőforrásunk), ezt jól látható helyen jelezzük a felhasználók számára! Így tudni fogják, hogy mikor számíthatnak a válaszunkra, és nem fogják úgy érezni, hogy nem foglalkozunk a véleményükkel.
• A Facebook-oldalon létrehozhatunk egy ügyfélszolgálati felületet, így az esetleges panaszokat egy külön csatornába terelhetjük. Ezzel két legyet is ütünk egy csapásra: egyrészt a látogatók tudni fogják, hogy kíváncsiak vagyunk a véleményükre (hiszen külön felületet hoztunk létre csak azért, hogy visszajelezzenek nekünk), másrészt a hírfolyamunk nem lesz tele panaszokkal.

Figyelmeztetések

• Kerüljük a sablonokat! A felhasználók könnyen észreveszik, ha folyamatosan sablon válaszokat adunk a hozzánk intézett kérdésekre, ami kifejezetten dühítő lehet. Ehelyett személyre szabott választ adjunk! Ha egy kérdést nem tudunk azonnal megválaszolni, nyugodtan valljuk ezt be, és kérjük a felhasználó türelmét addig, amíg megszerezzük a szükséges információt.
• Minden esetben higgadtan kommunikáljunk! Előfordulhat, hogy egy felhasználó nem megfelelő hangnemet üt meg, esetleg személyeskedik, de ebbe sose menjünk bele! Minden esetben higgadtan válaszoljunk! Azokat, akik láthatóan csak kötözködni szeretnének, egy idő után figyelmen kívül hagyhatjuk, de soha ne gorombáskodjunk!
• Ügyeljünk rá, hogy kinek milyen hozzáférései vannak! Ha például egy marketing munkatárs távozik a cégtől, azonnal tiltsuk le a közösségi oldalakhoz való hozzáférést, hogy véletlenül se tudjon nem kívánt információkat megosztani a vállalatról a közösségi csatornákon! Az is fontos, hogy csak hozzáértőknek legyen hozzáférése, így nem fordulhat elő például az, hogy valaki figyelmetlenségből a cég nevében posztolja a saját véleményét stb.

Amire szükséged lehet

• Közösségi oldalak (Facebook, Youtube, Twitter, Pinterest, LinkedIn stb.)
• Online sajtószoba
• Online sajtófigyelő rendszer
• Felelős, aki az online kommunikációért felel

Felhasznált források, kapcsolódó webcímek

• SAKKOM Interaktív blog
• 10 Tips For Reputation And Crisis Management In Digital World
• Social Media Crisis Communications for PR people

Az oldal szerzői

Andi02